9款经典现代商业分析模型，让企业在竞争中脱颖而出(5)

　　服务利润链的基本逻辑是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定顾客忠诚是由顾客满意决定的;顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要由工作富有效率.对公司忠诚的员工来创造：而员工对公司的忠诚 取决于其对公司是否满意、满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。该模型如下图所示：

　　该模型的核心内容是顾客价值等式：

　　顾客价值=(为顾客创造的服务效用+服务过程质量)/(服务的价格+获得服务的成本)

　　该等式和内部员工及外部顾客都有关系。

　　服务利润链模型的评价工具往往是采用平衡计分卡，对每个元素进行记录和评价，再形成一个整体的评价，注意的是局部和整体的控制和协调。

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