从618看电商如何玩转人工智能

　　以人工智能为核心的新技术正加速社会的整体化变革，而人工智能+电商，又将碰撞出怎样的火花?刚刚过去的“618”电商狂欢节也许能给我们答案。综合各大电商企业的动作，从电商的客服、物流供应商两大核心板块，我们来看看人工智能将如何驱动零售业的变革?

　　智能客服应势而生，将加速电商行业的重新洗牌

　　刚过去的“618”，是属于电商企业的荣耀时刻。据京东数据显示，从6月1日至6月18日15时，京东商城累计下单金额已超1100亿元。而直接影响客户购物体验和购买最终决策的客服，成为电商大战中各家电商的软实力大战。在过千亿的交易额、上亿的咨询次数下，人工客服已然不能满足多线路并发的用户需求，智能客服的崛起顺理成章。

　　早在2013年，智能客服就首次介入微信电商。而今年的“618”大促，可谓百花齐放。如京东JIMI机器人就首次开放了叮咚和京东智能冰箱中的应用，消费者可以直接通过二者，与JIMI对话并完成购物。阿里巴巴研发的阿里小蜜在为消费者提供售前售后的咨询服务外，还支持充值、查天气、买鲜花等具体业务服务。其他独立电商平台也纷纷接入第三方的智能客服平台，如网易严选、网易考拉、云集微店、年糕妈妈、58转转、小红唇都选择的网易七鱼全智能云客服专家。客服部门通过SaaS云部署接入智能客服，即可接入有针对性的对话，通过智能机器人回答并解决问题，实现人机协作。

　　到底何为智能客服?举例来看，云集微店作为新兴的社交电商，横空出世不到两年时间，月销售量就从每个月60万，增长到如今的破7亿。根据本次“618”的后台数据显示，人工智能总计完成百万次客服。在整个沟通交流过程中，智能客服与用户进行精准、友好、快速的一问一答，并引导式购物。整体来看，智能客服在接收到用户的沟通需求时，需要快速完成整个语言识别、需求分类、互动沟通、购物疏导等多个复杂环节。对比来看，同类别问题，人工客服平均需要耗费10到15分钟，而智能客服应答只要十几毫秒，解决问题也只要一两分钟。而这，正是网易七鱼的核心竞争优势，也是网易七鱼提供给所有电商类用户电商大战的粮草，保证“兵马未动粮草先行”的电商大战客服战略。而在网易七鱼两个月一次升级迭代的优化下，语音识别字的错误率已降至2.7%，达到业内的绝对领先水平。

　　除了客服接单量，服务品质也是“618”年中大促体现品牌软形象、个性化服务的品牌之战，这就要求智能客服不仅要解决咨询数量问题，还需要提供有温度的品质服务。温度如何体现?品牌软形象又从何谈起?网易七鱼在今年6月上线的“一触即达”功能，便是解决问题的法宝。机器人首先通过用户进入路径、浏览页面、用户画像等相关信息预测用户意图，在用户提出问题之前，便主动引导其在会话中通过简单点选以及便捷交互来解决问题，为用户展示“你真懂我”的品牌软形象，提高客服满意度和回购率一触即达功能的应用同时也意味着咨询时长将缩短83%，让服务化繁为简，用户购物体验与实体店相媲及，来实现有温度的客服咨询体验

　　据悉，有着网易严选、网易考拉、云集微店、年糕妈妈等众多电商企业用户的网易七鱼618期间整体咨询数达到平日的4倍。智能客服的应势而生，无疑加速了电商的重新洗牌，新一轮洗牌旋涡中，率先通过人工智能技术提升客服效率与品质的电商，将在用户体验与个性化服务的软、硬结合实力站中脱颖而出，被用户认可。

　　智能供应链，提供小时级物流体验

　　人工智能对电商领域的另一重要影响是后端的供应链和物流环节。今年618期间，京东无人车、无人机、无人仓储、分拣机器人都已启用，京东武汉亚洲一号仓储物流中心将率先使用机器人分拣。分拣效率上，同等时效下，要比纯人工快上3倍以上，再加上可以24小时运行，效率就又翻了几番。阿里巴巴自主研发的分拣机器人被命名为“曹操”，可承重50公斤，行进速度2米/秒。通过人工智能，实现系统自动预测、补货、下单、入仓和上架，电商最终环节得以优化，从而创造了更大的利润弹性。如生鲜电商U掌柜就是依据神经网络模型搭建了一套智能补货系统，基于40天过往销量画出未来10天销售曲线图，将前端损耗从普遍的20%降到了7%，并实现了“高周转、多仓库、货架期短”的补货需求，